售前客户服务试题20套(售前客户服务试题20套答案)

求客户服务管理师的考试资料和试题

《客户关系管理》考试重点

《客户关系管理》考试重点

客户分类：1根据客户的经济价值：VIP(重要)客户、主要客户、普通客户、小客户;2根据利润指标：关键客户、潜力客户、一般客户、临时客户；3根据客户个性特点：严格要求型、和蔼可亲型、理智型、遵从型。客户服务的重要性：起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客户终生价值：企业与客户之间在这个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。客户满意：客户的一种心理感受，具体是指客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。客户忠诚：客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。客户分级管理分类：1A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户；2.B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。3.C类企业的可新客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。4.D类客户：起也没能争取到的客户，由于一些不可控的因素的影响，客户生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。5.E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。6.F类客户：无心阴历的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。四种类型沟通风格的特征 ：沟通风格包括驾驭型、表现型、平易型和分析型4种客服人员处理客户抱怨与投诉的七点要求：1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、层次高一点7、办法多一点有效倾听的技巧：少说多听，确认自己是否理解，表明你正在倾听，建立人际关系，诊断式倾听。投诉的分类:1.按照严重程度：一般投诉和严重投诉2.按照原因：产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉3.按照投诉行为：积极抱怨，负面宣传，愤怒发泄，极端基金4.按照投诉目的：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉5.按照顾客表现：质量监督型、理智型、谈判型、受害型、忠诚拥护型。明确异议处理的原则：(1)事前做好准备（2）选择适当的时机（3）不要和客户争辩（4）要给客户留面子客户异议处理技巧：一般客户时：忽视法、补偿法、太极法、询问法、“是的…如果”法、　直接反驳法；棘手客户：1愤怒型：理解客户的情绪或愤怒之情；积极聆听；根据客户的期望找到解决问题的途径；保持客观冷静的态度；2苛刻或专横型客户：做到专业化；尊重客户；稳定公平，以客户的需求为主；告诉客户你的能力范围；3粗鲁或不顾及他人型保持专业化；不要求采取报复行为增值服务：核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、无差异的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。客户异议：客户针对销售人员及其在销售过程中的各种活动所作出的一种反应，一般具体表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见和不同看法。客户关系类型：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。客户关系管理内涵：是一种现代经营管理理念；集合了当今最新的信息技术；它的实施是一种完整的业务解决方案。客户关系的生命周期的阶段划分：考察期、形成期、稳定期、退化期。关系发展的模式类型：理想模式（主要是这个类型）。客户的让渡价值：整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。（整体客户价值指客户从给定的产品或服务中所期望得到的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面）

客户满意度的衡量标准：对产品的美誉度；对品牌的指名度；消费者的回头率；消费后的投诉率；单次交易的购买额；对价格变化的敏感度；向其他人员的推荐率。客户忠诚的重要作用：节省企业综合成本；增加企业综合收益；确保企业的长久利益；降低企业经营风险；获得良好的口碑效应；促进企业的良性发展。客户忠诚度的衡量标准：重复购买；购买时间和购买频率；购买支出份额；挑选时间；情感上的行人和支持；潜在客户推荐数量；对企业竞争者的态度；对价格或质量的态度。客户保持的主要方法：提高客户保持率；分析客户的转换成本；实施特殊的赞赏活动；加强和客户的情感联系；组织团体活动；开展知识学习活动。

客户流失的防范策略：实施全面质量管理；重视客户抱怨管理；建立内部客户户体制，提升员工满意度；建立以客户为中心的组织机构；建立客户关系的评价体系。不同级别客户的管理方法：1.关键客户管理法（1）成立为关键客户服务的专门机构（2）集中优势资源服务于关键客户（3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系；2普通客户管理法（1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户（2）针对没有升级潜力客户的普通客户，减少服务，降低成本。3小客户管理法（1）认真判断有无升级的可能（2）确定是不是淘汰不可（3）有理有节的淘汰部分小客户（4）坚持淘汰劣质客户。客户关怀的内容：售前关怀主要是在商品销售前让客户观看或体验，主要包括产品推介会、展示会、广告宣传和知识讲座；售中关怀与企业提供的产品和服务联系在一起，主要包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求；售后关怀主要集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户的互动，促使客户产生重复购买行为。提高处理投诉质量的措施：1扫除客户投诉的障碍（1）鼓励客户投诉（2）引导客户投诉（3）方便客户投诉；2建立完善的客户投诉处理流程；3提高一线员工处理投诉的水平；4警钟长鸣，防患于未然。